Содержание
Чат-бот - это робот, который отвечает пользователю в чате по определенному сценарию. Обычно их внедряют в онлайн-консультантов на сайтах либо в соцсетях. В разговорах они имитируют человеческую манеру общения. Ответы на вопросы подбираются алгоритмом из заранее заданной базы данных, благодаря чему бот способен откликаться на некий ограниченный набор команд.
Как правило, чат-боты принадлежат к сегменту «клиент-клиент». Они общаются с рядовыми пользователями и персоналом организаций, способствуют решению несложных задач — например, делятся ссылками на необходимые файлы или данные по продажам. Сервисы для решения более сложных бизнес-задач тоже существуют, но их намного меньше.
Принцип работы чат-ботов
Работа каждого бота основывается на одном из двух принципов: набор правил и машинное обучение.
В основу ботов первого типа заложен ограниченный набор правил. Они успешно реагируют на знакомые команды, но не смогут распознать запрос, выходящий за пределы базового спектра. Чтобы гарантированно добиться ответа, пользователь должен назвать как минимум одно ключевое слово, прописанное разработчиком.
Подобных помощников рекомендуется оснащать кнопками с различными фразами на выбор. Так человеку не придется ломать голову чтобы понять, какие ключевые слова использовать.
Второй тип – более продвинутые боты, выстроенные на базе искусственного интеллекта. Они умеют понимать команды, даже если в них нет ключевых слов. По мере общения с аудиторией боты развиваются, добавляют в свой словарь новые фразы, учатся обрабатывать различные типы запросов.
Схема работы чат-бота выглядит так:
- Система получает запрос от пользователя.
- С помощью системного анализатора запрос разбивается на отдельные слова.
- Каждое слово по отдельности подвергается анализу.
- Анализатор выбирает из базы данных ответ, подходящий к этим словам.
- Пользователь получает ответ.
Если рассматривать работу бота более подробно, то все сводится к следующему: сообщения от аудитории и ответные фразы пересылаются через HTTP-запросы. Для доставки информации задействуются вебхуки в формате URL — они гарантируют взаимодействие робота и платформы, где ведется беседа. Вебхук образуется при взаимодействии двух частей: back end и front end.
Фронтендом называют клиентскую часть интерфейса. Эта вся та информация, которая отображается внутри браузера. Благодаря фронтенду мы читаем, перемещаемся по страницам, кликаем по кнопкам.
Под бэкендом понимают программно-аппаратную часть сервисов — то есть те процессы, которые сосредоточены внутри сервера. Эта часть работы скрыта от пользовательских глаз.
Хоть боты и функционируют по идентичному базовому принципу, они отличаются по прочим критериям.
Разновидности чат-ботов
Боты делятся на несколько категорий в соответствии с выполняемыми функциями.
- Техподдержка. Эту задачу очень удобно препоручать ботам. Они реагируют на запросы моментально и решают проблемы сразу после их поступления. Выходных и обеденных перерывов у ботов нет – это дополнительный плюс.
Роботы из техподдержки отвечают на распространенные вопросы клиентов, а если у них нет ответа, перенаправляют человека к менеджеру.
Обычно боты регулируют вопросы, связанные с доставкой посылок, исправляют конфиденциальные сведения в пользовательских анкетах, рассказывают аудитории о товарах и услугах, рассказывают о принципах работы, условия оплаты и доставки.
- Ассистенты. Успешные люди, владельцы организаций, руководители проектов постоянно живут в цейтноте. Им хочется использовать свое драгоценное время рационально, поручив выполнение рутинных заданий кому-то другому.
С помощью персонального бота-ассистента вам будет проще справляться с мелкими задачами. Такие боты занимаются сбором статистических данных, поиском сведений в интернете, планированием рабочих мероприятий и свободного времени, контролем эффективности персонала и так далее.
- Продажи. Боты продают товары и услуги непосредственно в мессенджерах и соцсетях. Люди с тем большим удовольствием решаются на покупку, чем меньше усилий им для этого требуется.
Ботам поручают консультирование клиентов, подборк товаров, прием оплаты, отправление чеков, трек-номеров и уведомлений о статусе заказов. В небольших компаниях такие роботы востребованы не всегда, а вот крупным брендам без них не обойтись.
- Генерация контента. Роботы сообщают аудитории об обновлении ассортимента и скидках, предлагают лайфхаки и практичные советы.
Бот понимает, какое впечатление его информация производит на аудиторию, по количеству просмотров и кликов. На основе этих сведений он генерирует такой контент, который точно понравится аудитории.
Виртуальные собеседники не занимаются непосредственно продажами, они стимулируют пользовательское любопытство и лояльность к компании. Ведь если вы регулярно получаете свежую информацию от компании, вы запоминаете эту компанию. Читать рассылку не обязательно — достаточно лишь, что она периодически всплывает перед глазами. Это формирует у пользователя положительные ассоциации с компанией и создает вероятность того, что он когда-нибудь к ней обратится.
- Развлечения. Боты умеют развлекать пользователей мемами, видеороликами, музыкальными треками и афоризмами. Они переводят тексты на иностранные языки, рекомендуют образовательные материалы. На базе ботов легко конструировать онлайн-игры, подарками в которых становятся уникальные стикеры.
Как создать чат-бота
Сделать бота самостоятельно не так трудно, как кажется. Хотя разработку сложного онлайн-помощника лучше доверить специалисту, который не только запустит бот, но и будет следить за его работой и исправлять ошибки. А вот простенького чат-бота можно сделать и онлайн в специальном сервисе.
Flow XO
Чтобы воспользоваться этим конструктором, не обязательно знать код. Этот сервис быстро создаст вам бота для желаемого мессенджера. Выберите платформу, привяжите к боту свой аккаунт, пропишите диалоговые реплики и приступайте к общению с аудиторией. Сервис предельно прост и понятен, однако его интерфейс не русифицирован и требует владения английским.
Преимущества Flow XO:
- Позволяет интегрировать помощника с более чем на 90 различными программами.
- Боты кроссплатформенны, то есть совместимы с большинством популярных платформ.
- Можно пользоваться заранее заготовленными фильтрами и шаблонами.
- Подключив бота к базе данных, можно создавать рассылки.
Chatfuel
Популярный сервис для создания ботов для Facebook Messenger. Чтобы приступить к работе, не надо регистрироваться в системе или создавать платный аккаунт. У ботов предусмотрена функция распознания живой речи, их можно настраивать контекстными командами.
Преимущества Chatfuel:
- Предусмотрены шаблоны ботов для определенных направлений деятельности: торговля, издательское дело, купля-продажа недвижимости.
- На разработку бота уходит около 7 минут.
- В начале работы доступ к базовому функционалу предоставляется бесплатно. Чтобы расширить спектр возможностей, потребуется оформить платную подписку.
- Стоимость услуг будет зависеть от количества пользователей бота.
- По официальному заявлению Chatfuel, через этот сервис было создано 46% всех ботов Facebook Messenger.
Dialogflow
Позволяет создать бота, совместимого с самыми разнообразными платформами. Сервис обладает обширным функционалом, благодаря чему пользователям максимально комфортно пользоваться ботами. Dialogflow умеет распознавать речь и программировать на 14 языках, его агент способен автоматически обучаться.
Характеристики Dialogflow:
- Работать на стандартном тарифе (Standard Edition) можно бесплатно, большая часть аудитории будет успешно охвачена.
- Предприятия могут воспользоваться платным тарифом (Enterprise Edition), чья стоимость зависит от индивидуальных потребностей организации.
- Новички могут выбрать один из множества шаблонов: путешествия, питание, розничная торговля, развлечения, сделки, поддержка клиентов, поиск и т.д.
- На сайте есть детальные инструкции о том, как начать работу и создать своего первого бота. Сведения изложены исключительно доступно и понятны даже тем, когда никогда раньше не проектировал ботов.
- Dialogflow использует машинное обучение. Взаимодействуя с пользователями, роботы учатся лучше распознавать их язык.
Botkits
С помощью этого русскоязычного сервиса можно создать бота за день. Полноценная версия сервиса доступна бесплатно в течение первой недели. Чтобы создать одного бота, потребуется заплатить 499 рублей. Обладать навыками программиста не обязательно, разработка осуществляется элементарными блок-схемами. Интегрировать чат-бота можно на семь самых популярных платформ.
Характеристики Botkits:
- Во время работы с клиентами бот собирает доступную статистику.
- Если робот не может ответить пользователю, ему на помощь придет живой сотрудник. Так срабатывает функция переключения к ручному управлению.
- По запросу можно бесплатно получить доступ к дополнительному функционалу.
- К чат-боту можно подключать внешние библиотеки.
- Техподдержка работает в режиме 24/7. Обращайтесь к менеджерам в любое время, чтобы решить проблему или получить ответ на вопрос.
Чат-боты Битрикс24
В Битрикс24 есть стандартные боты, доступные в каждом портале. Их функция — отвечать на сообщение, когда к ним обращаются в групповом или личном чате. В чатах боты неотличимы от обычных сотрудников, всего их существует трое.
Марта
Первый пример чат-бота – Марта. Так зовут виртуального помощника системы Битрикс24. Ее задача — отвечать на вопросы насчет функций портала и объяснять правила применения тех или иных инструментов. У Марты есть и другие полезные функции. В частности, она умеет напоминать сотрудникам про назначенные встречи и текущие задачи, сообщать о событиях.
Еще этот чат-бот поддерживает беседы на общие темы и даже готов сразиться в крестики-нолики. Просто задайте ему вопрос, чтобы начать диалог.
Giphy
Это чат-бот развлекательного типа, который в соответствии с пользовательскими запросами подбирает анимированные изображения. Вы отправляете ему запрос в словесной форме, он отвечает вам gif-файлом.
Реквизиты контрагента
Этот бот ищет и проверяет реквизиты компаний и ИП. Ему надо сообщить название, адрес, ОГРН либо ИНН организации или ФИО ее гендиректора, и он в ответ пришлет подробные сведения. Сведения берутся из баз данных ФНС.
Когда в качестве поискового запроса вводится адрес, бот отвечает списком компаний, зарегистрированных по этому адресу. Пользователь легко выберет среди них нужную. Аналогично происходит поиск по названию предприятий и ФИО гендиректоров.
Выводы
Если вы размышляете над тем, нужен ли вам чат-бот, вот рациональные аргументы в пользу того, чтобы его внедрить:
- Автоматизация рабочий процессов. Сотрудники быстрее справляются с рутинными заданиями, их производительность возрастает.
- Чат-бот поможет сократить рекламные издержки. Он будет взаимодействовать с заинтересованными посетителями сайта, сообщая им о спецпредложениях. Целевая аудитория будет получать рекламу, не прибегая к сторонним рекламным каналам.
- Чат-боты становятся полноценными каналами продаж, их задействуют для предложения дополнительных товаров и услуг.
Выберите, какой тип чат-бота будет для вас оптимален, какой спектр обязанностей вы для него назначите и где он будет работать.
