ЛЕГКО УПРАВЛЯЙТЕ ПОДДЕРЖКОЙ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ УЧЕТА ЗАЯВОК HELPDESK
Для бизнеса каждый клиент имеет значение и важно обеспечить быстрое и эффективное решение их проблем, чтобы не потерять их доверие и лояльность. Однако, управление и отслеживание всех обращений клиентов через различные каналы может быть сложным и трудоемким процессом. Часто компании сталкиваются с проблемой дублирующихся заявок, неэффективного распределения задач между операторами поддержки и недостаточной прозрачности в обработке заявок. Это может привести к долгим ожиданиям ответа, недовольству клиентов и снижению уровня удовлетворенности клиентов.
HelpDesk (Service Desk) - это система обработки обращений и запросов от клиентов, которая используется для управления процессом обслуживания клиентов и решения их проблем. Это важный инструмент для бизнеса, который помогает улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы отдела. Helpdesk система позволяет собирать и хранить информацию об обращениях клиентов и их решении в централизованном месте, а также предоставляет различные отчеты и статистику, которые помогают анализировать и улучшать работу компании. Система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.
ПРЕИМУЩЕСТВА
Хелпдеск - важный инструмент для бизнеса, позволяющий обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Коробочная версия хелпдеск битрикс24 имеет несколько преимуществ перед облачными версиями, которые могут быть особенно полезны для бизнеса.
Преимущество №1: Контроль над данными
Коробочная версия продукта позволяет хранить данные локально на серверах компании, обеспечивая полный контроль над конфиденциальной информацией. Это гарантирует безопасность данных и исключает возможность доступа к ним со стороны третьих лиц.
Преимущество №2: Экономия денежных средств
Коробочная версия хелпдеск битрикс24 предполагает одноразовую инвестицию, что означает, что пользователи могут использовать продукт на протяжении многих лет, не платя ежемесячной арендной платы. Это приводит к существенной экономии денежных средств на длительной дистанции.
Преимущество №3: Масштабируемость без дополнительных затрат
Еще одним преимуществом коробочной версии хелпдеск битрикс24 является отсутствие необходимости платить за каждого дополнительного пользователя. Это означает, что бизнес может свободно масштабироваться, добавляя новых пользователей без дополнительных затрат.
В целом, коробочная версия helpdesk предоставляет бизнесу больше гибкости и контроля над своими данными, а также экономит денежные средства на длительной дистанции. Хелпдеск может быть особенно полезна для компаний, которые ценят безопасность и хотят масштабироваться без дополнительных затрат.
СЦЕНАРИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Поддержка пользователей: Helpdesk может использоваться для обработки запросов на поддержку пользователей и решения их проблем с программным обеспечением, оборудованием или другими техническими вопросами.
Обработка заявок на продукты и услуги: Helpdesk может быть использована для обработки заявок на продукты и услуги, включая запросы на информацию о продуктах, покупку и оплату услуг, запросы на возврат или обмен товара.
Решение проблем и ремонт оборудования: Helpdesk может использоваться для обработки запросов на ремонт и обслуживание оборудования, а также для координации работы со сторонними сервисными организациями.
Управление проектами: Helpdesk может быть использована для управления проектами и координации работы между различными участниками проекта.
Обработка жалоб и претензий: Helpdesk может быть использована для обработки жалоб и претензий клиентов и их решения в соответствии с процедурами и политиками компании.
ОТЛИЧИЯ ОТ ШТАТНЫХ ЗАДАЧ
- приватные комментарии для сотрудников внутри заявки
- отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование
- автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера)
- скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения
- специализированные отчеты
- перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания)
- нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов
УВЕДОМЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННЫХ И КЛИЕНТОВ: PUSH, EMAIL, SMS
Оповещения ответственных и наблюдателей
- при создании заявки
- при назначении ответственности
- при снятии ответственности
- о добавлении комментария
- о смене статуса заявки
- о добавлении оценки
- о приближении плановой даты решения заявки
- при создании заявки
- о добавлении публичного комментария
- о смене статуса заявки
ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
- Администратор - полный доступ
- Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы
- Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем
- Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет
Приобретенные программные продукты поставляются в виде цифро-буквенного кода. Используя код, вы сможете установить продукт на хостинг. Код приходит на указанный в заказе адрес электронной почты.
Время от момента получения оплаты до момента отправки кода составляет несколько часов. В течение этого периода выполняет оформление приобретенной продукции.
Обращаем ваше внимание, что дополнительная задержка может быть вызвана некорректно указанным адресом почты. Просим вас внимательно проверять ваши персональные данные при оформлении заказа. Мы гарантируем, что конфиденциальность ваших данных будет соблюдена.
Что требуется для установки:
- CSM «1С-Битрикс».
- Домен.
- Хостинг.
Мы предлагаем приобрести все необходимое в готовом наборе на нашем сайте. Это позволит ускорить дальнейшую установку.
Бонус: бесплатная базовая установка!
Чтобы получить подробную информацию о сервисе, вы можете ознакомиться с официальными реестрами Visa International и MasterCard Worldwide. Заполнив и подтвердив заказ, вы будете переадресованы на сайт сервиса Яндекс.Деньги. Там вы сможете оплатить заказ, воспользовавшись картой Visa, Mastercard или Maestro или кошельком Яндекс.Деньги.
Подробнее
| Внимание! Если решение затереть, то демо режим пропадет. |
Идеальный вариант, если вы используете Centos + VMBitrix.
Перед тем как загрузить и установить решение, убедитесь, что:
нет ошибок при проверке системы и доступа /bitrix/admin/site_checker.php?lang=ru
установлены все стабильные обновления
настроен модуль Push and Pull
на сервере установлены библиотеки DOMDocument, XMLWriter, ZipArchive, версия php не менее 7.4
2) Запустите мастер установки darneo_servicedesk (для работы сотрудников)
3) Добавьте вручную пункт в левое меню /helpdesk/tickets/ (примените его для всех)
Внешний портал пользователя (клиентский портал):
1) Запустите мастер установки darneo_servicedesk_extranet, устанавливается на сайт с экстранетом
2) Добавьте доступ на чтение группе "HelpDesk: клиенты" к папке /bitrix/components/darneo
3) Добавьте вручную пункт в левое меню /extranet/helpdesk/tickets/ (примените его для всех)
Добавление сотрудников и клиентов в сервис, способы:
1) Приглашаем через интерфейс портала. В HelpDesk при создании пользователя - просто его привязываем к сервису.
2) Создаем пользователя через HelpDesk. Пользователь создается без привязки групп к порталу, поэтому необходимо еще вручную добавить пользователей в нужную группу, чтобы они имели доступ к вашему порталу. Для сотрудников - группа "Сотрудники", для клиентов - "Пользователи экстранета".
Не добавляйте сотрудников в несколько групп.
Правило: 1 пользователь - 1 группа HelpDesk.
Установка внутреннего приложения для вывода в CRM вкладки Helpdesk (необходим https с валидным сертификатом, установленной curl библиотекой для php):
Убедитесь, что у вас существует папка /helpdesk/_apps/ (если ее нет, переустановите мастер с решением "darneo:darneo_servicedesk" https://ваш_домен/bitrix/admin/wizard_list.php)
Переходим в /devops/ -> "Другое" /devops/section/standard/ -> "Локальное приложение" ->
Путь вашего обработчика: https://ваш_домен/helpdesk/_apps/crm/index.php
Путь для первоначальной установки: https://ваш_домен/helpdesk/_apps/crm/install.php
Название пункта меню: Helpdesk
Настройка прав: CRM (crm), Встраивание приложений (placement)
Сохранить -> Перейти к приложению -> Установить вкладки
После чего вкладка Helpdesk появится в CRM у компании и контакта.
Видео инструкция: https://youtu.be/HXggY0nrNNg
- FIX при сохранении групп пользователей (сотрудников, клиентов) в публичной части (сбрасывались группы)
- Визуальный редактор: теперь, при копировании ссылки и последующей вставке в редактор, вместо прежнего текста будет отображаться сама ссылка
- Fix получения заявок для Ведущего специалиста с привязанным Отделом
- Fix верстки выпадающих списков при создании заявки
- Изменен стиль кнопки "экспорт в excel" в списке заявок
- Отключение логирования при изменении пользователей
- Объекты обслуживания. Добавлено поле "По умолчанию", которое заполняется автоматически при создании новой заявки
- Отделы. Установка отдела по умолчанию при создании заявки (для организации уровней поддержки)
- Исправлена ошибка, когда файл прикреплялся некорректно (при включенной настройке отслеживания дубликатов файлов)
- В выбор оборудования добавлена информация о серийном номере
- Очистка html тегов в push уведомлении
- FIX обновления данных в карточке компании
- Исправлена ошибка при создании пользователя с повышенными требованиями к паролю
- Отображение картинок по тексту при создании заявок по email
- Небольшое исправление для мастера установки
- Исправлена ошибка Log\User::getUser()
- Произошел переход на получение писем с модуля почты. Требуется заново настроить интеграции: получение писем настроить в штатном модуле "Почта", в настройках решения настроить интеграцию.
- Обновление для версии php 8.1
- Права доступа для Отделов (fix для ведущего специалиста)
- Права доступа для Отделов (ограничение отображения заявок по отделам)
- Оптимизация парсинга почты
- Добавлена группировка сотрудников по Отделу -> появилась возможность организовать обработку заявку по уровням поддержки или по отделам
- Создание заявок по email обращениям (fix редактирования записи настройки).
- Уведомление о выпуске новых обновлений
- Создание заявок по email обращениям (необходимо подключить php imap). Новый функционал в настройках /helpdesk/settings/mail/
- Исправлена проблема, когда пропадал фильтр после обновления Битрикс
- Ускорение отображения списка заявок
- Переделан функционал вывода вкладки в CRM (компания/контакт) через локальное приложение (необходимо установить приложение вручную, подробнее на странице решения, в разделе "Установка")
- Исправлена ошибка в сортировке заявок по дате закрытия и контактах по названию компании
- Небольшие изменения в css
- FIX верстки выпадающих списков (не отображались во всплывающих окнах). Проблема наблюдалась после установки последних обновлений Битрикс.
- Исправлен функционал выбора оборудования при подаче заявки пользователем с ролью "Клиент"
- Исправлены пути до файла в комментарии (ошибка после установки свежих обновлений Битрикс)
- Добавлена переиндексация в настройках модуля. Необходима при изменении групп пользователей в настройках.
- Незначительное исправление для отчетов (диаграмма)
- Исправили прикрепление наблюдателей в карточке компаний
- bug fix (ошибка при открытии CRM)
- Незначительное изменение
- BUG FIX
- Настройка дополнительных ограничений для роли "Специалист"
- Автозакрытие заявок (устанавливается в настройках статуса)
- Подключен полнотекстовый поиск: компании, договоры, объекты, оборудование
- Добавлено новое поле в контактные лица и сотрудники - "Дата последнего входа"
- Добавлена возможность выбора сотрудника при списании времени в заявке
- Дополнительные служебные настройки: указание дополнительной группы пользователя при добавлении клиента или сотрудника
- Ускорение работы приложения, fix css, незначительные изменения
- Добавлено новое поле в компаниях "Наблюдатели"
- Настройка уведомлений по заявкам (push, email, sms)
- Служебное обновление
- FIX добавление файлов при создании заявки
- Небольшие правки css в истории изменений внутри заявки
- FIX отображения списка оборудования у клиентов
- FIX отображения оценки заявок
- Оценка заявок клиентами (после перевода заявки в статус "Закрыта" клиент может поставить оценку за решение заявки)
- Полнотекстовый поиск в списке заявок (по ID, наименованию и описанию заявки)
- Внутренняя оптимизация
- Новый функционал "Оборудование"
- Привязка компании и контактов к CRM (отображение HelpDesk в CRM)
- Разграничение прав для пользователей внутри компании (показывать все заявки/показывать только свои)
- Добавлено новое поле в заявках "Плановые трудозатраты"
- Выведена подсказка к полю "Тип заявки"
- Быстрое создание элементов из верхнего меню
- Незначительные изменения в интерфейсе приложения
- Внутренняя оптимизация
- Внутренняя оптимизация
- Внутренняя оптимизация
- Исправлена ошибка при установке демо-версии
- Открытие окон в слайдере при создании или просмотре детальной карточки для всех сущностей
- Исправлены ошибки при сохранении поля даты
- Исправлена ошибка при сохранении "Плановой даты решения"
- Добавлен экспорт списка заявок в Excel
- Незначительные исправления минифицированного js
- Новый функционал "SLA: нормативы обработки заявок"
- Новое оформление меню в отчетах и настройках
- Новый шаблон списания и отображения времени
Darneo — обслуживание сайтов на Битрикс
-
Запуск на хостинге
-
Индивидуальный дизайн
-
Наполнение контентом
-
Настройка
-
Адаптация под сферу деятельности
-
Поисковая оптимизация
Это заранее созданный сайт или интернет-магазин с демоконтентом, лид-формами и кнопками, который вы можете купить и использовать для своего проекта.
В будущем готовое решение можно доработать, обратившись к программистам.
В стоимость готового решения входят такие позиции:
- Шаблон дизайна.
- Набор цветовых схем.
- Запрограммированные веб-страницы.
- Демоконтент.
- Структура меню.
- Мастер установки.
Кроме приобретения решения для разработки сайта также понадобятся:
- Система управления контентом «Битрикс».
- Аренда домена и хостинга.
Список подходящих редакций указан на детальной странице каждого решения. Если рассматривать редакции с точки зрения функционала, то можно выделить две группы:
- Редакции для разработки лендингов и корпоративных сайтов.
- Редакции для создания интернет-магазинов.
Для разработки одностраничников и корпоративных сайтов подходят редакции «Старт» и «Стандарт». «Стандарт» отличается от «Старта» наличием модуля проактивной защиты. Что входит в модуль:
- Инструмент для проведения аудита.
- Панель безопасности с разными уровнями защищенности.
- Антивирус.
- Система одноразовых паролей.
- Защита от DDoS-атак.
- Журнал вторжений и др.
С помощью этих редакций можно создать интернет-магазин, но в этом случае вам понадобится модуль корзины, не входящий в комплектацию редакций. Такой модуль включен в состав некоторых готовых решений. Оптимальный вариант для разработки интернет-магазина - это редакции «Малый бизнес» и «Бизнес», поддерживающие интеграцию с 1С.
В каких случаях нужна редакция «Бизнес»:
- Если у вашего интернет-магазина несколько групп покупателей (например, оптовые и розничные), для которых должна быть разная цена на одинаковый товар.
- Для запуска программ лояльности, систем скидок и бонусов.
- Для магазинов, в которых продаются наборы (основной товар + аксессуары).
- Для магазинов, продающих комплекты из основной позиции и актуального (но не обязательного для использования товара).
- Для тех, кто распоряжается несколькими складами или оффлайн-магазинами (информация о наличии товара должна отображаться в интернет-магазине).
Если у вас нет необходимости в перечисленных возможностях, то вы можете выбрать редакцию «Малый бизнес». В будущем ее можно расширить до более полной редакции «Бизнес», внеся дополнительную плату.
Нет, для установки решения требуется активная лицензия, то есть с момента приобретения прошло менее 12 месяцев. После истечения этого срока лицензию необходимо продлить.
Вы можете продлить лицензию, воспользовавшись одним из двух тарифов - льготным или стандартным. Льготный тариф действует в течение 30 дней после окончания лицензии (его стоимость составляет 22% от ее цены). Стандартный тариф составляет 60% от базовой цены и действует, если после окончания прошло более 30 дней.
Да, мы можем установить решение на лицензию «Битрикс». Возможна бесплатная установка, начиная с лицензии «Малый Бизнес». Для этого вы предоставляете:
- Ссылки на хостинг, логин и пароль (это необходимо для авторизации).
- Доменное имя.
- Лицензионный ключ «Битрикс».
- Купон для установки.
- Зарегистрируйте лицензионный ключ на сайте Битрикс (придет вам по e-mail после покупки). Он состоит из 23 символов прописных (больших) букв латинского алфавита и цифр в формате: XXX-XX-XXXXXXXXXXXXXXXX.
- Скачайте установочный файл на свой компьютер.
- Зайдите на сайт хостинг-провайдера и авторизуйтесь.
- Войдите в файловый менеджер. Там вы сможете загрузить установочный файл в корневую папку хостинга.
- Сформируйте базу данных.
- Перейдите по адресу тестового домена, воспользовавшись ссылкой имя-сайта/bitrixsetup.php.
- Выберите редакцию, которая соответствует отправленному вам лицензионному ключу.
- Воспользуйтесь отправленным на вашу почту 23-значным кодом и вставьте его в поле «Лицензионный ключ». Нажмите на кнопку «Загрузить».
- После того, как появится экран «Начало установки», кликните кнопку «Далее».
- Выберите пункт «Я принимаю лицензионное соглашение», поставьте галочку и кликните кнопку «Далее».
- Выберите пункт «Я хочу зарегистрировать свою версию продукта» и поставьте галочку. Не забудьте о заполнении обязательных полей. При создании сайта на иностранном языке поставьте отметку в пункте «Установить в кодировке UTF-8» и кликните «Далее».
- Перед вами появится экран для предварительной проверки системы. На нем вы увидите показатели вашей редакции. Выделенные зеленым цветом показатели соответствуют требованиям, а красным - не соответствуют. Чтобы исправить несоответствующие значения обратитесь в техподдержку хостинговой компании.
- На появившемся экране «Создание базы данных» внесите необходимые данные (база создается на хостинге).
- После заполнения всех обязательных полей вы можете создать администратора сайта.
- Воспользуйтесь шаблоном для установки. Вы можете выбрать как бесплатный шаблон, так и готовое решение.
Следуйте инструкции:
- Установите на хостинг систему «Битрикс».
- Авторизуйтесь под данными администратора, выполнив переход по ссылке имя-сайта/bitrix.
- В разделе Marketplace вы увидите административную панель. Перейдите в нее и выберите подраздел «Обновление решений». После этого откройте вкладку «Активация купона».
- Купон - это 25 символов (цифры и заглавные буквы латинского алфавита). Введите купон для активации и кликните «Активировать купон».
- После того, как в «Списке обновлений» появится название решения, поставьте галочку и загрузите его.
- Откройте вкладку «Установка обновлений» и установите.
- Выберите название купленного решения и отметьте пункт «Загрузить».
- В разделе «Настройки» найдите подраздел «Список мастеров». Найдите название вашего решения и отметьте пункт «Установить».
- После того, как появится мастер установки, отметьте пункт «Существующий» и нажмите «Далее».
- На экране «Выбор шаблона» кликните «Далее».
- Выбрав цветовую схему, нажмите «Далее».
- Замените демоконтент и кликните «Установить».
- На появившемся экране «Завершение настройки» кликните «Перейти на сайт».
Стоимость не всегда зависит от наличия хостинга. По своему опыту можем сказать, что не все хостинги одинаковы. В некоторых ситуациях параметров хостинга недостаточно для корректной работы сайта и обеспечения рекламной кампании. Если вы пользуетесь услугами провайдеров Timeweb, Ru-Center или Rusonyx, то стоимость будет снижена на ту сумму, которая была потрачена на хостинг. В ином случае советуем обратиться к менеджеру для уточнения деталей.
Владельцам небольших проектов мы предлагаем простые тарифы хостинга для снижения расходов.
Общие для всех продуктов:
- Обновление продукта;
- Получение новых версий (можно посмотреть какие и как часто выходят обновления для Управления сайтом и для Битрикс24);
- Приоритетная техническая поддержка в первую очередь (срок ответа не превышает шести рабочих часов);
- Система резервного копирования в облако;
- Использование Маркетплейс
- Конструктор Сайты24
Уникальные для «1С-Битрикс: Управления сайтом»
- Обновление системы безопасности;
- Инспектор сайтов;
- Ускорение загрузки сайта CDN
- Мобильное приложение администратора магазина (для редакций «Малый бизнес» и «Бизнес»)
- Автобюджет контекста в Яндекс.Директ
- BigData: Персонализация
- Защита от DDoS
Уникальные для «1С-Битрикс24»
- Работа телефонии
- Автозаполнение реквизитов по ИНН
- Работа открытых линий:
- настраивать и создавать Открытые линии можно без ограничений;
- онлайн-чат работает без ограничений;
- каналы коммуникаций исчезают из виджета CRM;
- сообщения на портал из настроенных каналов продолжают приходить;
- настроить каналы нельзя - будет выдаваться ошибка (кроме Онлайн-чата);
- нельзя ответить на сообщения - они не доставляются.
Даже если вы не приобретете продление на следующий год, то по истечение года активности лицензии сайт не отключится и продолжит работать.
Теперь немного подробнее как происходит лицензирование с юридической точки зрения.
После оплаты права использования программы, вы одновременно получаете две лицензии:
1. Стандартную – она позволяет использовать продукт, получать обновления, устанавливать решения из Маркетплейс, приоритетную техническую поддержку и т.д. (то о чем говорилось вначале). Срок действия Стандартной лицензии – один год. После этого необходимо продление.
2. Ограниченную – которая дает право использовать продукт без доступа к обновлениям и решениям из Маркетплейс. Владелец Ограниченной лицензии, если срок его Стандартной лицензии истек, получает техническую поддержку менее оперативно (срок ответа – до трех рабочих дней).
Ограниченная лицензия предоставляется не по письменному договору, а по EULA (лицензионное соглашение с конечным пользователем) и не учитывается в бухгалтерском учете. Ее назначение – подтверждение правомерности использования программного продукта клиентом по истечению годичного периода.
Срок действия Ограниченной лицензии совпадает со сроком исключительных прав на программный продукт (по статье 1281 ГК РФ).
Как осуществляется поставка? Получу ли я коробку/диск?
Все продукты «1С-Битрикс» поставляются в электронном виде по электронной почте. После подтверждения факта оплаты на e-mail, указанный при оформлении заказа, будет отправлено письмо с лицензионным ключом, инструкцией по его активации и получению дистрибутива, или купоном и инструкцией по активации купона.
Поставка программных продуктов "1С-Битрикс" на физических носителях (коробки/диски) не осуществляется.
После оплаты лицензионного вознаграждения вам предоставляется право использования ПО (авторизационный код/ключ) - договор считается исполненным. Согласно п. 4 ст. 453 ГК РФ: "Стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон."
Поставка программных продуктов "1С-Битрикс" на физических носителях (коробки/диски) не осуществляется.
